ما هو الدافع اللذى يجعل العملاء يميلون إلى اختيار المنتجات أو الخدمات التي تقدمها جهات ما و يفضلونها على منتجات الآخرين؟ على الرغم أن هذه المنتجات أو الخدمات ذات طبيعة متطابقة. أن الوصول إلى إرضاء العميل و بالتالي كسب ولائه يكمن في ألطريقه التي تعامله بها.